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请仔细阅读合同内容


产品售后服务协议
甲方: 深圳市中企工联保家电服务有限公司 法人代表:刘家兴
地址: 深圳市龙岗区布澜路31号创新产业园A1栋4楼 邮政编码:518000
电话: 0755-33952396
联系人: 电子邮件:
电话: 网站:http://www.cug2313.com
乙方:
联系地址:
联系人:
联系电话:
传真号码:
根据我国《合同法》、《民法通则》等相关法律法规的规定,本着自由、平等、诚实信用、甲乙双 方互利共赢的原则,现就产品售后服务的相关事宜,达成如下协议:
一、乙方已经充分理解甲方的服务内容、资费标准和结算方式,认可并接受甲方提供的服务。
二、服务内容:
1、甲方为乙方提供产品的安装及维修售后服务。
2、甲方提供电脑PC端及手机APP4.0工单系统,作为乙方与甲方合作的售后网点的对接工具。
3、甲方客服负责乙方的工单咨询、技术咨询、工单跟进及客户投诉处理。
三、用户资料
1、甲方为乙方提供的产品售后服务,在符合双方约定的合同内和业务流程的前提下由甲方自行安排。如双方有临时性或突发特殊情况变更的,双方应当相互协助配合。
2、双方达成合作后,甲方为乙方在工单系统开通工单消费充值账户,乙方可以在后台自动充值及查询工单消费明细,甲方客户类型分为零门槛客户及保证金客户。新开通账户的客户均默认为零门槛客户,不需缴纳保证金。若零门槛客户想要转成保证金客户,可在后台“我的钱包”-“账户总额”中缴纳保证金栏目充值保证金1000元(零门槛客户维修工单将按照工单所涉产品“大修费用”的金额+20元预冻结维护费;保证金客户将按照过往工单平均值预冻结维修单金额; 工单完结后最终扣费金额以实际消费为准)。
3、账户开通后,乙方在中国联保厂商后台系统添加产品品类,根据需求可选择下安装单或维修单,同一用户同一地址系统支持多台或套餐下单功能(保证金客户可享受批量下单功能)。
4、甲方售后网点在与用户约定的时间内上门完成安装或维修,在工单系统完结工单,乙方可以在中国联保后台系统可查看工单的服务状态及服务质量。
四、甲方的服务承诺:
1、甲方正常工作时间:早上9:00-12:00,下午13:00-17:00,法定节假日及周六周日有值班人员。400服务热线8:00-20:00包含节假日,均有接线客服,以保证工单能正常流通。以下所述标准均在正常工作时间内进行约定,不在正常工作时间内的异常工单将在上班后按流程处理。
2、甲方不保证全国范围内无盲点覆盖,但在甲方工单服务承诺区域内(全国区域覆盖相关信息以系统后台公布内容为准),接单必完结(非甲方原因的除外)。
3、工单返回机制:乙方可在系统中自定义工单返回时间,到时间后甲方售后网点没有接的工单自动返回,同时有短信通知乙方指定服务人员专用手机号码,可以重派一次或在其他渠道处理。为提高工单接单率,乙方设置的工单返回时间应不短于2小时(当天17点至次日上午9点系统不做工单退回)。
4、预约承诺,全国覆盖区域内,一、二、三线城市下单后,4小时售后网点联系用户,四线及以下城市8小时内联系用户,甲方不承诺下单必完成的区域,下单后8小时内如果甲方售后网点没有接单,甲方客服会人工介入,告知厂商工单会被退回。
5、甲方上门服务承诺,原则上是一、二线城市24小时内上门,三线城市48小时内上门,四线及以下区域72小时内上门,甲方售后商与消费者双方另有约定的除外。
6、每年旺季(特指6-8月空调旺季和11月电商促销及春节法定假)所在月份,上门/完结工单的时间有所调整(一般顺延3-7天)。
7、服务淡季期间,工单时效72小时完结率超80%,月度工单完结率为85%以上。
8、服务旺季期间,工单时效72小时完结率70%,月度工单完结率80%(注:非售后商原因【如客户、物流、天气、不可抗力等原因】除外)。
9、甲方售后网点安装的产品,在安装完成后,30天内出现与安装有关产品性能故障(如热水器、净水器漏水等);维修的产品,在故障修复后,同一部位相同故障质保90天,售后网点将免费再次上门重新安装或维修。
10、甲方客诉部实行“先赔付,后处理”原则,甲方售后网点在服务过程中,造成用户家产品或财产损失时,快速确定赔付金额,先解决消费者问题,再鉴定责任,处理客诉。
11、经核实因甲方售后网点服务原因导致的厂商差评(写在电商平台的评价),甲方赔付乙方200元/单。若甲方第一时间解决客户问题,客户撤销差评或追加好评的情况下,甲方不需要赔付;如果甲方第一时间解决了客户问题,通过回访确认客户已满意,但在后台无法撤销差评或追加好评的情况,甲方赔付乙方100元/单。
五、配件管理:
1、保内配件申请流程:
(1)核心配件,甲方售后网点在工单系统申请配件,乙方客服人员应当及时安排快递寄送配件到售后网点或消费者处,并将邮寄配件的快递单号录入工单系统。申请配件后,如果厂商后台系统15个工作日内不做任何动作(不发货,不在系统备注预计发货时间等),该工单直接结算上门检测费和服务费完结。在甲方售后网点申请配件之日起超过30个工作日内配件未寄到售后网点或消费者处的,该工单直接结算上门检测费和服务费完结。因乙方配件问题导致消费者及师傅投诉的,甲方不承担相关责任。配件往返的物流费用由乙方承担。
(2)通用及常用配件,甲方售后网点在工单系统申请配件并录入价格,经乙方同意后,当地采购,配件费用与维护费一并结算;
2、保外配件申请流程:
(1)核心配件,甲方售后网点在工单系统申请配件,乙方客服与甲方售后网点协商配件价格,甲方售后网点向乙方支付配件费用后,及时安排快递寄送配件到售后网点或消费者处,并将邮寄配件的快递单号录入工单系统;
(2)通用及常用配件,甲方售后网点在中国联保配件商城或当地采购,并严格按照中国联保制定的配件价格标准及维修价格向用户收取费用;
3、乙方寄送配件到消费者或甲方售后网点后,师傅上门给客户更换、维修。若因师傅检测失误,导致需求配件错误,乙方应当再次寄送,则售后商应承担乙方寄错配件的往返物流费用,且售后商不能收取二次上门费。如果是乙方发错配件或者是配件来料不良,而导致多次上门,售后商可以收取30元的再次上门费用,发错配件或配件来料不良的往返全部物流费由乙方承担。
4、坏、旧配件处理方法:乙方要求寄回的坏、旧配件由乙方客服人员与师傅协商寄回,甲方不负责中间协调事宜;新、坏、旧配件的申请和返回需经过甲方工单系统配件申请和跟进板块实现,按照系统流程选择配件是否返回和付款方式等,未按照流程操作导致坏、旧配件无法追回的甲方不予协助,亦不承担任何法律责任。
六、费用标准及注意事项
1.甲方承诺下单必完结的区域,不向厂商收取任何远程费用。见《全国区域覆盖表》。
2.售后产生的安装及维修收费标准:
(1)安装及维修的平台服务费 10 元/单;
(2)安装及维修产生的:检测费、调试费、安装费、维修费、拉修费、配件费用等(甲方自购通用、常用型配件产生的费用),工单完结后甲方从乙方预存款中按单结算扣除,具体详见附件《对应品类安装及维修费用标准》。
3.关于税票:
甲方在本合同项下的报价均为含税价,甲方将统一开具6%的增值税发票,甲方不收取乙方开票税金。若乙方要求甲方开具17%的增值税发票,则应当向甲方额外支付11%的税点金额。若乙方月工单消费额在人民币壹仟元(包括壹仟元)以上的,由甲方承担寄送发票的快递费用,乙方月工单消费额低于人民币壹仟元的,邮寄发票的快递费由乙方承担。乙方向甲方工单系统后台索要发票的时间为:当月的25日至月底,逾期甲方系统后台不能开票,此时乙方可以线下向甲方财务部索要发票,开票时间段为上一月的25日至当月的24日。
七、甲方服务的相关收费标准
1.若由于乙方或消费者原因导致:未安装、未维修,结算上门费30元;上门后因用户电路线路不足以支持电器的功率时,师傅有权拒绝安装,但应当结算上门费30元。顾客愿意改线路的,按照本款有安装或维修的情况结算。
2.因乙方或者消费者原因导致甲方售后网点师傅多次上门的,需按实际上门次数收取上门费30元/次。因甲方售后网点师傅技术、设备等原因,导致无法对产品进行安装或维修的,不收取费用。
3.属于“三包”的服务项目,甲方参照市场行情统一制定售后维护费用标准(详见附件:中国联保安装维修费用标准),工单完结后由甲方向售后商转付,售后商及其员工不得再向消费者收取“三包”内的任何费用。因服务的地理环境原因或需增加必要零配件/辅材/耗材/附件而产生的费用,甲方售后网点按照《中国联保辅材价格标准》向用户收取费用。
4.空调安装收费标准说明
(1)打孔收费标准:外墙钻砖墙打孔,每孔按50元收取;外墙钻钢筋混凝墙孔,每孔按80元收取。
(2)高空作业收费标准:空调安装需要到室外(不含阳台)高空作业,可收取高空作业费,3至10楼收费100元,11至20楼收费200元,21楼以上收费300元;作业前需向用户报价,经用户同意后方可收取高空作业费,严禁未向用户协商,乱收、高额收取费用;
(3)空调安装补加雪种收费要求:空调安装前必须检查外机管路系统是否有雪种,或用压力表检查主机管路系统内制冷剂压力,如果检查系统没有制冷剂或者是缺少制冷剂,暂不予安装,并告之中国联保或厂商再做处理,空调安装时,加长管超过8米时,须补加制冷剂,并向用户收取制冷剂费用:R22制冷剂50元/台,R410a制冷剂80元/台。
(4)空调架及铜管收费标准:空调安装时,因用户安装场所原因,须配备空调架及加长铜管的,收费标准如下:
空调型号     空调支架价格(元)            铜管
                  角铁材质    不锈钢材质       价格
1-1.5P         40         80                       80
2P               50         120                     100
3P(吊)     120         230                  120
5P(吊)         150         300                  150
说明 以上包括膨胀螺丝、地脚螺丝等安装螺丝。 以上包括水管、电线、保温棉、扎带费用
八、甲乙双方的权利及义务:
1.乙方交由甲方售后服务的产品,必须达到或超过国家的产品质量安全标准,不存在质量安全隐患。
(1)如因产品质量问题导致在产品服务中出现安全事故,致使相关财产损失或人身损害,乙方应当就此承担全部责任。
(2)如因售后服务人员的过失或故意,导致相关财产损失或人身损害,由甲方承担全部责任;
(3)若对安全事故的责任承担难以划分,则以乙方和售后服务人员共同选定的第三方行业检测权威机构,出具的责任划分检测报告结果为准来承担相应责任,属于售后服务人员的过错部分,由甲方承担相关赔偿责任。若乙方或售后服务人员对该责任划分检测报告结果有异议的,则应以国家质量监督部门统一规定的责任划分鉴定机构或司法机关指定的鉴定机构出具的责任划分鉴定结果为准来承担相应的责任,属于售后服务人员的过错部分,由甲方承担相关赔偿责任。
2.乙方需提供产品安装技术及维修技术参数资料,甲方技术部定期在工单系统上传相关产品的技术资料(视频、图片或文字)供师傅查询与学习。
3.甲方技术部为售后网点提供必要的技术咨询,因每个产品的个性化与特殊性,甲方技术部有遇到解决不了的技术难题时,或者是甲方售后网点直接找到乙方客服或技术人员时,乙方有义务积极配合甲方技术部共同解决。
4.如乙方要求甲方售后网点在完结工单时上传安装及维修现场的照片(如:安装卡、机器型号、安装及维修整机),甲方承诺有80%以上的有效照片回传。
5.乙方在欠费后不继续缴纳的,甲方有权要求其补交费用,并按照所欠费用每日加收3‰的滞纳金。
6.甲方无义务提醒乙方充值,乙方应当安排财务人员或其他相关人员关注工单系统及时充值。
7.双方合作期内,甲、乙任何一方提出不再继续履行本《产品售后服务协议》,经甲、乙双方协商确认后,将在对账和核销物资完毕之日起15个工作日内结清所有账目,解除本《产品售后服务协议》。
8.甲方有权对售后服务价格、服务方式等做出调整,但应当在做出调整决定前至少10个工作日内通知乙方,如乙方不能接受甲方的调整,可于收到通知后10个工作日内以书面形式提出终止合作申请,双方结算费用后本协议解除。
九、保密条款:
在双方合作过程,一方应当承担因工作关系知悉的另一方的商业秘密(包括本协议)的保密义务,不得泄露给第三方,本保密义务不因本协议的终止而终止。
十、 违约条款
在甲乙双方合作期间,乙方不得私自与甲方售后网点合作,一经举报核实后,将罚款1000元/次,并追究其乙方的违约责任。
十一、 关于品牌授权
双方签订售后协议不代表乙方享有甲方品牌授权,乙方不可以将甲方LOGO及品牌授权文件印制在产品或产品包装上,亦不可以未经甲方许可使用中国联保商标进行商业宣传,否则甲方有权追究乙方的法律责任。
十二、附件效力
本协议中所提到的附件属于本协议的重要组成部分,具有同等效力。
十三、争议解决
在本协议中,若在服务方面产生争议,或产生其它未尽事宜,甲乙双方应本着公平合理、谅解互让的原则友好协商,解决问题。协商不成提交本协议签订地即甲方所在地人民法院诉讼解决。不得抹黑诋毁、造谣生事来打击对方。否则,将承担相应的法律责任。
十四、 本协议期限
本协议期限: 年 月 日至 年 月 日止。自甲乙双方签字盖章后成立,自乙方支付合同款项之日起生效。在本协议服务期内,若乙方预交费用(不含保证金)使用完毕,本协议效力终止,合作期内乙方续交后,本协议效力恢复。
十五、其他
本协议未尽事宜,甲乙双方可通过协商并达成书面补充协议解决。本协议为甲、乙双方共同协商制定,为非格式合同,不存在欺诈、胁迫、显失公平等情形。
十六.本协议一式两份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效力。


甲方:深圳市中企工联保家电服务有限公司
盖章
签约时间:2017-09-24
乙方:
盖章
签约时间:2017-09-24

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